Что дает гарантия на электронную книгу

Гарантия и возврат товаров

Гарантия на продаваемый товар

Вся продукция, продаваемая в нашем интернет-магазине, имеет свой гарантийный срок.
Гарантийный срок определен фирмой-производителем или продавцом и указан в гарантийном талоне, который идет в комплекте с оборудованием.
Гарантийный срок на сложные технические устройства составляет 1 год, если производителем не заявлены иные сроки.
Срок гарантии на аксессуары (аккумуляторы, блоки питания, кабели и т.п.), периферию и комплектующие составляет 6 месяцев.
Гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи товара установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара (Статья 19 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей»).
Гарантийный ремонт продукции осуществляется бесплатно в течение всего гарантийного срока в авторизованных сервисных центрах, адреса которых указаны на гарантийном талоне и производится по предъявлению полностью заполненного гарантийного талона установленного образца.
Гарантийный ремонт не осуществляется в случаях нарушения потребителем условий эксплуатации оборудования, описанных в руководстве пользователя, при наличии механических повреждений или воздействии воды, в случаях нарушения гарантийных пломб устройства и иных случаях эксплуатации, транспортировки и хранения, описанных на гарантийном талоне к изделию.

Возврат технически сложного товара

«В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков». (Статья 18 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей»).

«Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара». (Статья 18 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей»).

Возврат товара осуществляется при наличии полного комплекта устройства, выданного при его продаже.

Перечень технически сложных товаров
(утв. постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924)

  1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
  2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.
  3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
  4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.
  5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
  6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
  7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.
  8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.
  9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.
  10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.
  11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.
  12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

Доставка товара для гарантийного ремонта, замены и (или) возврата

«Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца». (Статья 18 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей»).

Новые правила продажи электроники: ликбез для продавцов и производителей

Лариса Науменко

Директор московского офиса Юридической компании CPO GROUP (ЦПО ГРУПП)

В апреле текущего года вступили в силу новые правила продажи некоторых видов технически сложных товаров. Теперь производители обязаны устанавливать на электронику российские программы, а продавцы — следить, чтобы реализуемые товары были снабжены такими программами. Разбираемся, с чем связаны указанные изменения и что нужно учитывать при производстве и продаже электронных устройств.

Что изменилось?

С 1 апреля 2021 года действует новая редакция статьи 4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей). Согласно пункту 4.1 указанной статьи при продаже некоторых видов технически сложных товаров, на которые устанавливаются программы для ЭВМ, потребителю должны быть предложены такие устройства с программами, произведенными в России или других государствах — членах Евразийского экономического союза (ЕАЭС).

Иными словами, с 1 апреля 2021 года действует обязательное требование по установке российского ПО (или ПО, произведенного в странах ЕАЭС) для некоторых видов технических устройств, произведенных после 01.04.2021, перед их продажей потребителю.

В отношении какой техники действуют новые правила?

Перечень отдельных видов технически сложных товаров, на которые в обязательном порядке устанавливаются российские программами для ЭВМ, утвержден Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1867.

К таким устройствам относятся:

  • оборудование беспроводной связи для бытового использования;
  • персональные ЭВМ с сенсорным экраном, обладающие двумя и более функциями, имеющие возможность установки программ для ЭВМ;
  • компьютеры, системные блоки с операционной системой;
  • телевизоры с цифровым блоком управления, имеющие возможность установки таких программ.

Таким образом, российское ПО должно быть установлено на большинстве технических устройств, постоянно используемых потребителями. Если говорить конкретнее, новые правила действуют в отношении смартфонов, персональных компьютеров и планшетов, ноутбуков, телевизоров с функцией «Смарт ТВ», игровых приставок, смарт-часов.

Какие программы должны быть установлены?

Перечень российских программ для ЭВМ, обязательных для предустановки на вышеуказанные устройства, определен Распоряжением Правительства РФ от 31.12.2020 N 3704-р.

Так, на смартфонах должны быть установлены браузер «Яндекс», системы «Яндекс.Карты», «Яндекс.Диск», почтовый ящик и новости Mail.ru, голосовой ассистент «Маруся», программа «Госуслуги», программы «ВКонтакте» и «Одноклассники», платежная система MirPay и другие программы.

На портативных и стационарных компьютерах необходимо установить программное обеспечение «МойОфис Стандартный. Домашняя версия».

На телевизорах с цифровым блоком управления должны быть предустановлены поисковая система «Яндекс», программы «Первый», «КиноПоиск», IVI, «НТВ» и другие.

Что нужно учесть производителям и продавцам?

Отметим, что новые правила распространяются на технику, произведенную после 1 апреля 2021 года. Следовательно, производители должны установить российские программы на гаджеты, произведенные после указанной даты. На сегодняшний день такой техники в массовом доступе нет, ее только начали выпускать. Минцифры России сообщает, что производители активно ведут работу по подготовке электронных устройств.

Читайте также  Что даст повышение мрот до прожиточного пенсионерам

Поскольку изменения недавно вступили в силу, продавцы техники еще не сталкивались с необходимостью ее проверять на предмет наличия предустановленного российского ПО. Однако обязанность по продаже технически сложного товара с российским ПО в случаях, когда его предустановка необходима, возлагается и на продавца. Отметим, что в законе уже закреплены санкции за неисполнение продавцом указанной обязанности.

Кроме того, по общим правилам Закона о защите прав потребителей (ст. 18), у потребителя появляется дополнительное основание для возврата товара без предустановленного российского ПО продавцу.

Какие штрафы предусмотрены за неисполнение требования?

С 1 июля 2021 года статья 14.8 КоАП РФ дополняется частью 6, предусматривающей крупные санкции за продажу техники без предустановленного российского ПО. Для должностных лиц сумма штрафа будет варьироваться в пределах от 30 до 50 тысяч рублей. Для компаний штраф еще выше — от 50 до 200 тысяч рублей.

В заключение

Минцифры России сообщает, что новые правила являются частью государственной стратегии, направленной на развитие российских цифровых продуктов и импортозамещение. Ожидается, что благодаря нововведению будут созданы условия для свободной конкуренции российских и зарубежных сервисов.

Отметим, что закон не обязывает производителей электроники заменять иностранное ПО на отечественное, зарубежные и российские программы могут быть установлены на один гаджет. Однако отечественное ПО должно быть установлено в обязательном порядке и быть основным по умолчанию, в то время как иностранные программы устанавливаются по усмотрению производителя.

Во избежание необоснованных требований, претензий со стороны потребителя или контролирующих органов, для дальнейшей реализации произведенной до 01.04.2021 продукции, рекомендуем продавцам и ретейлерам иметь на руках документы, подтверждающие дату производства товара производителем и его приобретение продавцом.

Защита прав потребителей в городе Ростове-на-Дону

Все мы — покупатели, и время от времени нам приходится пользоваться гарантией на купленные товары. Правда, при обнаружении каких-либо недостатков, не всегда удается возвратить или обменять товар без проблем. Так что такое гарантия и как ею пользоваться? Есть ли «жизнь» после гарантии? Ведущие юристы и эксперты Product-test.ru отвечают на самые популярные вопросы о гарантии.

Что такое гарантийный срок, и кто его устанавливает?

Гарантийный срок товара — это период, в течение которого покупатель может предъявить требования производителю или продавцу по приобретенному им некачественного товара, а продавец обязан удовлетворить эти требования. Отсчет срока годности начинается со дня покупки товара, однако если день продажи товара неизвестен — точкой отсчета становится дата изготовления. «Гарантийный срок может устанавливать, как производитель, так и продавец — об этом говорится в статье 5 закона „О защите прав потребителей“, — объясняет руководитель „Юридического бюро Юрьева“ Родион Юрьев. — Однако продавец не может уменьшить срок гарантии, установленный изготовителем, — он может его только продлить. В случае, если гарантийный срок не установлен ни производителем, ни продавцом, он будет равен 2 годам со дня покупки (статья 477 Гражданского Кодекса РФ)».

Стоит отметить, что производитель также имеет право устанавливать условия предоставления гарантии. Покупатель обязан соблюдать правила эксплуатации и следовать инструкции товара. Например, владелец автомобиля должен регулярно проводить техническое обслуживание.

Что дает гарантия покупателю?

Ведущий юрисконсульт компании «Базальт» Марина Клепко отмечает, что в случае, если товар оказался ненадлежащего качества (за исключением технически сложных товаров), согласно 18 статье закона «О защите прав потребителя» вы можете потребовать:

  • соразмерного уменьшения цены;
  • замены товара на аналогичный;
  • бесплатный ремонт или возмещение расходов за ремонт;
  • возврата средств.

Отдельно стоит сказать о технически сложных товарах. При обнаружении существенных дефектов вы также можете рассчитывать на возмещение полной стоимости товара и его обмен, однако такие требования можно предъявить только в течение 15 дней после покупки. По истечении этого срока возможен только ремонт.

Какие документы необходимы, чтобы воспользоваться гарантией?

Для того чтобы максимально облегчить процесс возврата товара в магазин, необходимо доказать, когда был куплен этот товар и в каком магазине. Именно поэтому нужно иметь при себе следующие документы:

  • кассовый чек (либо выписка с банковского счета);
  • заполненный гарантийный талон.

Однако если документы по какой-либо причине отсутствуют — это не причина, чтобы отказать потребителю в гарантийном обслуживании. Согласно статье 18.5 закона «О защите прав потребителей», в качестве доказательства покупатель может предъявить показания свидетелей в устной или письменной форме.

Что делать, если наступил гарантийный случай?

При наступлении гарантийного случая нужно сделать следующие действия:

1. Проверьте список сервисных центров на гарантийном талоне.

2. Напишите претензию, в которой будут указаны ваши требования, описание недостатков товара, дата покупки и то, как вы хотите решить проблему, например, вернуть деньги или выполнить ремонт. Также приложите копию кассового чека и заполненного гарантийного талона.

3. Обратитесь в сервисный центр с претензией, не забудьте получить подпись продавца на копии документа.

Помните, что в зависимости от ваших требований, вы имеете право на:

  • возврат денег в течение 10 дней;
  • обмен товара на новый в течение 7 дней, при дополнительной проверке — 20 дней;
  • устранение недостатков товара в срок до 45 дней. Помните, что на период ремонта продавец обязан предоставить вам аналогичный товар и продлить срок гарантии после ремонта (20 статья закона «О защите прав потребителей»).

4. Если эти сроки нарушаются, то по их истечении вы можете подать в суд. Также, согласно 23 статье закона «О защите прав потребителей», вам положен 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Помните, что продавец имеет право провести экспертизу, чтобы определить характер недостатков товара. Если дефект товара — вина покупателя, то в гарантийном обслуживании ему могут отказать.

Кроме того, вы вправе обратиться в «Общество защиты прав потребителей» или Роспотребнадзор — эти организации помогут урегулировать ситуацию во внесудебном порядке.

Как работает гарантия, если товар куплен за границей?

Зарубежный производитель не обязан предоставлять гарантию на товар, однако может сделать это по доброй воле. Российские законы в таких ситуациях не действуют, и даже обратиться в суд — невозможно. Если существует российское представительство иностранной компании, туда стоит обратиться и, возможно, вам обменяют товар или предложат ремонт.

Может ли производитель отказать в предоставлении гарантии?

Производитель или продавец имеют право отказать в гарантии, если покупатель нарушил условия эксплуатации. Правда, чтобы отказать потребителю в гарантийном обслуживании, продавец должен доказать, что неисправности возникли уже после передачи товара, например, из-за нарушения пользования, хранения, транспортировки или действия третьих лиц — об этом говорится в статье 476 ГК РФ. Если это не будет доказано, то потребителю не имеют право отказать в гарантийном обслуживании.

Что делать, если гарантия истекла, а товар сломался?

Если гарантийный срок товара истек, то продавец имеет полное право отказать потребителю в обслуживании. Однако, существует такое понятие как срок службы — это период, в течение которого производитель несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине, и обеспечивает возможность использования товара по назначению (статья 5.1 закона «О защите прав потребителей»). «Чтобы иметь право на гарантийное обслуживание в этом случае, покупатель должен доказать, что причина поломки не его вина, и дефекты возникли по вине производителя еще до передачи товара. Конечно, на практике это доказать очень сложно. К слову, если срок гарантии товара составляет менее двух лет, а дефекты товара обнаружились уже после истечения срока (но в пределах двух лет), вы имеете право на обслуживание, если докажете, что недостатки товара возникли до его покупки.

Читайте также  Запись в трудовую книжку переименование организации

Электронная банковская гарантия

Электронная банковская гарантия (ЭБГ) – это позволяющий минимизировать риски финансовый инструмент, который широко используется при проведении конкурсных торгов по 44-ФЗ, 223-ФЗ и 185-ФЗ. Документ, подписанный усиленной квалифицированной электронной подписью банка, свидетельствует, что в случае невыполнения исполнителем/поставщиком (принципалом) своих обязательств перед заказчиком/покупателем (бенефициаром), банк обеспечит выплату гарантийной суммы. ЭБГ оформляется дистанционно и имеет абсолютно такую же юридическую силу, как и аналог на бумажных носителях.

5 шагов для получения банковской гарантии

В каких случаях используют ЭБГ

К оформлению документа в электронном виде чаще всего прибегают участвующие в государственных закупках представители бизнеса, когда возникает необходимость в быстром получении гарантии обеспечения:

Обычно электронные банковские гарантии являются беззалоговыми, не требуют открытия в банке расчетного счета и выдаются на относительно небольшие суммы.

Преимущества ЭБГ

Банковская гарантия в электронном виде имеет ряд преимуществ перед таким же документом на бумажных носителях:

  • Высокая скорость оформления. Подача документов принципалом производится в режиме онлайн. Это что позволяет моментально доставить документы в банк из любой точки мира. Также принципалу не нужно тратить время на получение БГ, так как гарантия становится доступна уже через несколько секунд после выдачи.
  • Отсутствие региональных ограничений. Принципал может получить гарантию в любом российском банке, обратившись в кредитно-финансовое учреждение, которое предлагает наиболее выгодные условия.
  • Возможность выбирать. Простая и быстрая форма подачи документов, а также доступность множества вариантов позволяют принципалу обратиться сразу в несколько банков, а затем заключить договор с кредитно-финансовым учреждением, условия которого окажутся самыми лояльными.

Как получить банковскую гарантию в электронном виде

Чтобы дистанционно оформить банковскую гарантию необходимо заранее получить квалифицированный сертификат электронной подписи, который открывает доступ к электронным услугам. На получение ЭБГ обычно уходит не более двух-трех дней. Также банки предоставляют возможность получить документ в день обращения, дистанционно оформив БГ в срочном порядке.

Процесс выдачи банковских гарантий состоит из следующих этапов:

  1. Ознакомление с тендерной документацией, в которой заказчик может указать требования к документу.
  2. Выбор банков, которые готовы выдать гарантию в электронном виде и соответствуют требованиям заказчика или законодательным нормам (для госзакупок по 44-ФЗ).
  3. Анализ тарифов, предлагаемых банками, и определение наиболее выгодных вариантов.
  4. Регистрация на сайте банка.
  5. Подача через личный кабинет на сайте банка заявки на получение гарантии.
  6. Получение от банка предложения о выдаче ЭБГ с указанием тарифов и перечня документов, которые должны быть предоставлены для рассмотрения вопроса о выдаче гарантии.
  7. Подача в электронном виде через личный кабинет документов, подтверждающих финансовую состоятельность и наличие ресурсов для выполнения обязательств, гарантируемых банком.
  8. Если банк примет решение о выдаче банковской гарантии в электронном виде, заключение договора и уплата комиссии (вознаграждение банка за оказываемые услуги).
  9. Предоставление в банк собственного макета БГ, если не устраивает документ типовой формы.
  10. Получение ЭБГ.
  11. Получение копии электронной банковской гарантии на бумажном носителе (в зависимости от банка документ может предоставляться по запросу или выдаваться всем клиентам автоматически).

Но вы можете упростить процесс, если оставите заявку на нашем сайте. Наши специалисты полностью бесплатно проконсультируют по интересующим вопросам и возьмут на себя все этапы оформления банковской гарантии. Благодаря налаженной коммуникации со многими банками страны мы можем обеспечить лучшие условия, чем если бы вы обращались в банк напрямую.

Документы для получения ЭБГ

Перечень документов, которые необходимы для получения гарантии банка в электронном виде, каждое кредитно-финансовое учреждение определяет в индивидуальном порядке. Поэтому, требования у разных банков могут отличаться. В большинстве случаев пакет документов, на основании которых выдаются электронные гарантии, включает:

  • заявление-анкету с указанием сведений о физическом/юридическом лице, выступающем в качестве принципала, составленное по форме банка;
  • учредительные документы;
  • документы (приказы), подтверждающие полномочия должностных лиц действовать от имени компании;
  • бухгалтерскую отчетность за последние 6-12 месяцев;
  • проект конкурсного контракта.

Документы предоставляются в банк в электронной форме в виде фотографий или сканкопий. По своему усмотрению банк может запросить дополнительные документы.

Требования к электронной банковской гарантии и способы их проверки

Обязательные требования к БГ предусмотрены только для госзакупок, которые регламентированы 44-ФЗ. Во всех остальных случаях требования к документу определяет заказчик.

Представители бизнеса, участвующие в госзакупках по 44-ФЗ, обязаны предоставить гарантию, которая является:

  • безотзывной;
  • включена в государственный реестр банковских гарантий;
  • выдана банком, внесенным в перечень кредитно-финансовых учреждений, создание которого регламентировано ст. 74.1 НК РФ.

Также заказчик может предусмотреть дополнительные требования к гарантии в электронном виде, например, предоставить в течение определенного срока копию документа на бумажном носителе, отобразить в тексте документа раскрытие перечня обязательств принципала и прочие условия.

Список банков, выдающих гарантии по 44-ФЗ постоянно пересматривается, поэтому актуальность информации необходимо уточнять на официальном сайте Минфина РФ.

Проверить, включена гарантия в госреестр банковских гарантий или нет, самостоятельно невозможно. Однако, банк в течение суток после выпуска гарантии обязан предоставить клиенту выписку из госреестра о включении в него выданного документа.

Помощь в получении электронной гарантии банка

Если вы хотите быстро и без посредников получить электронную банковскую. гарантию, используйте возможности Дистанционного банковского сервиса. Мы подберем для вас максимально выгодные условия выдачи гарантии и обеспечим прямое взаимодействие с банком. География нашей деятельности охватывает все регионы России.

Обращайтесь в Дистанционный банковский сервис, чтобы не переплачивать за оформление ЭБГ и получить документ в срок для участия в госзакупках!

Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году

Книгу жалоб отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей. Отныне торговые точки не обязаны иметь в наличии жалобную книгу. Соответственно, предъявление данной книги по желанию клиента теперь остается на усмотрение владельца. Однако аналогичной замены жалобной книге законодательством предложено не было, поэтому вопрос по работе с претензиями потребителя остается открытым. Тем более, что согласно новым правилам о торговле, если потребитель высказывает претензию в отношения магазина, то руководство обязано отреагировать на нее. Так как же теперь будет проходить обработка претензий от граждан, и какие существуют альтернативы жалобной книге? В настоящей статье мы постараемся разобраться во всех вопросах, которые касаются отмены книги жалоб в 2021 году.

Специальные предложения на онлайн-кассы

В нашем интернет-магазине вы найдёте современное оборудование по специальной цене от 2000 руб.

В каких сферах книга жалоб отменена с 2021 года, а в каких нет

Итак, давайте подробнее рассмотрим, кто же не обязан иметь жалобную книгу у себя за прилавком. Согласно новому законодательству, такая книга может не быть в наличии в розничных магазинах, а именно в интернет-магазинах и оффлайн-магазинах.

Обратите внимание!

Если вы являетесь владельцем ресторанного бизнеса, салонов красоты, химчисток, турфирм или других видов бизнеса по оказанию каких-либо услуг, то книгу жалоб и предложений необходимо оставить. Ведь по закону организации, которые занимаются оказанием услуг потребителям, обязаны иметь жалобную книгу.

Если ваш бизнес не попадает под категорию розничных магазинов, то не спешите расстраиваться, ведь ведение жалобной книги в целом не очень сложный процесс. Никаких специальных критериев для ведения жалобных книг нет. Достаточно того, чтобы она находилась у вас за прилавком и могла быть выдана покупателю при необходимости. Даже форма книги может быть выбрана самостоятельно: можно взять обычную тетрадку или приобрести специальную тетрадь для жалоб. Зачастую владельцы для удобства обустраивают уголок потребителя, и жалобная книга находится там.

Читайте также  Уценка или акция при гарантии на обувь

Стоит отметить, что за отсутствие книги отзывов владельцам полагается штраф (согласно статье 14.4 КоАП). А именно:

    Для индивидуальных предпринимателей штраф составляет от 10 000 до 20 000 рублей; Для юридических лиц штраф составит от 20 000 до 30 000 рублей.

Отклик на запись из жалобной книги зависит от сути записи в книге. К примеру, если потребитель в своей записи выражает благодарность сотруднику, или организации, или предлагает различные мероприятия для развития, то можно не давать обратную связь, а просто принять к сведению. Чаще всего организации при ежедневной проверке книги отзывов оставляют краткие ответы на замечания и предложения. Например, “Благодарим за отзыв, примем к сведению и учтем!”. Это делается, чтобы избежать проблем при проверке соответствующих органов.

Сложности возникают при попадании в книгу негативных отзывов, содержащих различные требования от потребителей. К примеру, человек может потребовать возврат стоимости товара или услуги. Такие записи могут расценивать проверяющими органами как претензии, а значит данный тип записей требует обязательного решения и ответа. Кроме того, законом установлен специальный срок для решения проблемы, по истечению которого будет наложен штраф.

Читайте также: «Онлайн-кассы в 2021 году: последние изменения»

Понятие претензии и как на нее реагировать

Вне зависимости от того, отменили ли книгу жалоб и предложений или нет, потребитель имеет право направить претензию владельцу. Претензией могут являться заявления, требования, жалобы. Однако, в сущности, потребитель попросту хочет что-то от вас и считает, что может требовать это по закону. К примеру, человек может потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если товар оказался некачественным. Или же потребовать замену товара или услуги, если она не соответствует комплектации или ненадлежащего качества.

В случае допущения потребителем ошибок при составлении жалобы (неправильное оформление, ошибки в названии компании), судебные органы также могут признать составленную претензию действительной. Основным фактором является наличие в жалобе требования, которое не нуждается в аргументации нормативными актами.

Таким образом, с претензиями и их содержимым, если ваша компания их получила, необходимо разобраться и как можно скорее. В случае правоты потребителя, необходимо удовлетворение всех его требований. А в случае неправоты, потребуется составление ответа на претензию, желательно с учетом юридического обоснования отказа. Если компания проигнорирует жалобу или же неправомерно откажет в выполнении требований, то судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 «Закона о защите прав потребителей», а это:

Половина денежных средств от суммы, которую потребовал потребитель. Это значит, что если истец требовал 30 000 рублей, то при наложении штрафа, компания выплатит их и плюс 15 000 сверху в счет штрафа.

Обращения в социальных сетях или по электронной почте

Досудебные претензии входят в список юридически значимых сообщений, которые не могут быть проигнорированы компаниями. А это значит, что они подпадают под пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ. Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут отправляться на электронную почту компаний или посредством других видов связи, если это не запрещено законом или не прописано в договоре. Главное — возможность достоверного установления отправляющего и адресата претензии.

Попросту говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, мессенджеров или смс-сервисов компании (если они в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым доступным способом. При игнорировании отправленных претензий, компании будет выписан штраф.

Тем не менее, несмотря на отмену книги жалоб в 2021 году, многие компании не собираются отказываться от них. Хотя некоторые отмечают, что потребители сами редко пользуются возможностью написания отзывов в книгах. Все чаще люди используют другие доступные способы получения нужной информации: обратная связь на сайтах, онлайн-чаты поддержки, а также контактные центры компаний. Кроме того, пользователи интернета часто пишут отзывы на различных сайтах и в социальных сетях.

Отклики на претензии из жалобной книги

Основным правилом отклика на претензию, которая направлена в компанию, является разбор проблемы на законодательном уровне. Как-никак, отправляя претензию, потребитель ссылается на закон, по которому он имеет право подать в суд на компанию. Таким образом:

  • 1. В случае правоты потребителя, необходимо незамедлительно удовлетворить его требования, например, обменять покупку, осуществить возврат средств, предоставить услуги ремонта.
  • 2. В случае ошибки потребителя, необходимо аргументировать отказ выполнения требований, объяснить, в чем ошибка. Лучше всего обосновать отказ на законодательном уровне: таким образом потребителю будет яснее причина отказа и возможно он пересмотрит свои аргументы.

Сроки, которые назначены законом для ответа компанией, зависят от состава претензии. Их можно найти в статье «Закона о защите прав потребителей». К примеру, самые популярные причины составления претензий:

Возврат денег за покупку товара, не подошедшего по размеру — покупатель может вернуть вещь в розничный магазин в течение 14 дней, а в онлайн-магазин в течение 7 дней. Компания должна осуществить возврат средств в течение трех дней в обычном магазине, а в онлайн в течение 10 дней.

Возврат средств в случае покупки некачественного товара. Здесь же учитываются претензии по ремонту или возмещению за бракованный товар. Продавцу предоставляется 10 дней для установления причин ненадлежащего качества и решения проблемы. Этого времени хватит для проведения экспертиз.

Обмен некачественного товара. В данном случае покупку должны обменять максимум за 7 дней. Однако, в случае необходимости проведения экспертизы, срок продлевается до 20 дней. А в случае отсутствия товара в наличии, у компании есть месяц на доставку товара.

Гарантийный ремонт товаров.Сроки ремонтирования некачественных товаров не должны превышать 45 дней. В том числе в этот срок включены временные затраты на экспертизу.

Возврат предоплаты. Когда компания не может доставить оплаченный товар в срок, потребитель может потребовать возврат предоплаты. Кроме того, он имеет право требовать с компании оплату пени, а это 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Такую претензию необходимо удовлетворить в течение 10 дней.

Вывод

Нельзя точно сказать, почему отменили книгу жалоб и предложений только для компаний розничной торговли. Однако весь остальной бизнес обязан иметь ее в наличии, так как за отсутствие можно получить штраф до 30 000 рублей. Компаниям не обязательно реагировать на все записи в книге: положительные отзывы можно оставить без ответа. В то же время, вне зависимости от наличия книги жалоб, компании обязаны отвечать на досудебные претензии потребителей, и в случае правоты удовлетворять требования в указанные законом сроки, чтобы не получить штраф.

Нужна помощь с подбором онлайн-кассы?

Не теряйте время, мы окажем бесплатную консультацию и поможем подобрать онлайн-кассу для вашего бизнеса.

Ознакомьтесь с нашим каталогом продукции

В нашем интернет-магазине и офисах продаж можно найти широкий ассортимент кассового и торгового оборудования

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: