Скрипты холодных звонков

Скрипт холодного звонка: из новичка в героя

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый – когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов – ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами.

ОБЩИЕ ЗНАНИЯ

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

  1. Назначение встречи;
  2. Отправка КП;
  3. Продажи по телефону.

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

  1. Провести аудит;
  2. Внедрить один бесплатный метод;
  3. Провести диагностику;
  4. Согласовать специальные условия;
  5. Выдать бесплатный образец.

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

– Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье – “Обход секретаря: 30 скриптов“. Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

– Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но, опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

  1. Приветствие;
  2. Самопрезентация;
  3. Обозначение цели звонка + предложение;
  4. Задавание вопросов;
  5. Предложение на “результат”;
  6. Отработка возражений;
  7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Ты не уйдешь!

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

1. Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши”.

Скрипт разговора — пример

Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат

Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат

  • Пример сценария холодного звонка
  • Скрипты для холодных звонков и продаж по телефону
  • Сценарий звонка №1
  • Сценарий звонка №2
  • Сценарий звонка №3

Готовый скрипт холодного звонка – это пошаговый сценарий разговора с клиентом. О том как составить такой шаблон и какие особенности нужно учесть расскажем в нашей статье. Приведем примеры нескольких простыx и эффективных скриптов для холодных продаж.

Читайте также  Пример отражения проводок из резерва по отпускам

Как составить скрипт–пример сценария холодного звонка

Телефонный разговор менеджера и человека, который никогда раньше не слышал о продукте, проходит по простому сценарию:

  1. Потенциальный клиент не знает о компании.
  2. Знакомство с коммерческим предложением.
  3. Потенциальный клиент переходит в категорию активных покупателей и делает заказ (если менеджер его убедил).

Примечание:
В конце схемы может быть оформление заявки на дополнительную консультацию, встречу, повторный звонок в удобное время.

Чтобы достигнуть главной цели холодного звонка — перевести собеседника в категорию “теплых” клиентов — у менеджера есть совсем немного времени. Поэтому разговор должен быть заранее продуман и оптимизирован. Для этого составляют скрипт телефонного звонка — сценарий разговора с клиентом, например, по такому плану:

  • Приветствие, вступительные вопросы.
  • Краткое описание предложения с позиции выгоды для слушателя.
  • Предложение воспользоваться товаром, услугой.
  • При необходимости — отработка возражений, ответы на вопросы.
  • Завершение разговора.

Важно!
Рядовой менеджер холодных звонков должен понимать, что скрипт — это базовый план, которому нужно следовать в работе, а не дословно зачитывать с листа. Профессиональный продажник импровизирует в зависимости от ответов и настроения собеседника.

Пример-образец: скрипты для холодных звонков и продаж по телефону

– Здравствуйте, меня зовут Екатерина, сервис Скорозвон. Я разговариваю сейчас с Артемом Андреевичем?

– Приятно познакомиться. Я звоню по вопросу развития отдела продаж и возможного перевода на удаленную работу. Мы предоставляем сервис для удаленной работы. В том числе для работы в офисе, чтобы увеличить эффективность исходящего обзвона. Скажите, у вас совершается работа с исходящими звонками?

– Исходящими звонками? Конечно

– А какую-то систему вы сейчас используете? Возможно CRM, либо телефония, чтобы совершать исходящие обзвоны?

– Нет нет, телефонию только.

– Поняла. А сколько сотрудников у вас занимаются исходящими звонками?

– 7 человек. Наш сервис позволяет сократить количество обработки исходящих вызовов, то есть предиктивный дозвон системы, позволяет автоматом системы прорабатывать все звонки по списку и переводить на сотрудников только уже удачные дозвоны. Сейчас мы предоставляем 2 недели тестирование абсолютно бесплатно, где вы можете посмотреть как работает система, насколько она вам подходит, и насколько эффективна по сравнению с тем, что вы сейчас используете. Хотели бы вы потестировать, посмотреть?

– Давайте, но сейчас все в отпуске, давайте номер ваш запишу.

– Сейчас не могу номер сказать, т.к. работаю через систему на исходящих звонках. Давайте я попрошу наших менеджеров, чтобы они с вами связались позже по этому же номеру. Будет так удобно?

– А когда лучше перезвонить?

– Во вторник на следующей неделе, правильно?

– Хорошо, тогда попрошу, чтобы вам перезвонили, ответили на все вопросы, и если будет актуально, направят вам детали подключения, чтобы вы могли потестировать. Спасибо вам, всего доброго. До свидания.

— Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться?

— Скажите, Сергей, вы пользуетесь кредитной картой/ возникала ли ситуация, что не хватает денег на срочную покупку.

— Мы можем вам предложить кредитную карту с выгодными условиями — перечисляем выгоды. Оформить ее можно прямо сейчас за несколько минут, а получить в ближайшем отделении в удобное время. Без очереди и необходимости собирать документы. Вы заинтересованы?

  • Если да — начинаем оформление.
  • Если нет — отрабатываем возражения. Например, если клиент не пользовался услугами банка и не доверяет ему, можно назвать количество действующих клиентов, место банка в рейтинге или другие значимые достижения.

— Здравствуйте. Менеджер компании «Оптимиз». Как могу к вам обращаться?

— Света, вы хотели бы оградить себя от непредвиденных трат? Например, от расходов на лекарства или ремонт квартиры.

— Мы предлагаем страховые полисы на все случаи жизни. Условия чрезвычайно выгодные: цена страховки доступна, а выплаты клиентам большие. Вы хотели бы воспользоваться такими преимуществами?

— Мы можем оформить заявку прямо сейчас и полис придет к вам на почту после оплаты. Условия следующие. Оформляем?

Если ответ “Нет”, конкретизируйте преимущества, например, если вас затопят соседи, страховка покроет ремонт. Или можно попросить почту, чтобы выслать предложение, возможно позже клиент захочет им воспользоваться.

Аудио версия примера холодного звонка менеджера Скорозвона

После коррекции такой готовый скрипт холодного звонка вы можете использовать в собственной компании.

  • «Как преодолеть страх холодных звонков»
  • «Холодные звонки»

Подключайте Скорозвон и получите результат уже в первый день работы с нами

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап Описание
Приветствие Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?

После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:

— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?

Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.

— Что именно вы предлагаете?

— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!

Читайте также  Иск о выселении в принудительном порядке

— Вы с нами работаете?

— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.

— Не знаю, кто занимается этим вопросом.

— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?

Какие могут быть возражения у секретаря:

1. Пришлите предложение на почту.

Варианты отработки:

— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.

— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).

2. Не могу соединить/запрещено соединять.

Варианты отработки:

— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)

По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)

— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Этап Действия
Приветствие – Здравствуйте, *Имя клиента*.

– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

Согласие с претензией:

– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).

– Именно поэтому…

– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).

Скрипт кол-центра Seurus

Этап Действия
Приветствие – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?

– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?

1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).

– Нас все устраивает.

– Все познается в сравнении.

– Наши менеджеры и так работают хорошо.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап Действия
Приветствие Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться.

Далее нужно сделать связку:

– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.

– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.

Далее нужно спросить разрешение на общение:

– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?

– Как вы решаете такую-то задачу?

– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему , то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.8 / 5. Количество оценок: 33

Скрипты холодных звонков

Что такое скрипт холодного звонка?

Под термином «скрипт» следует понимать заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий.

Скрипт холодного звонка — это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, и мы знаем о клиенте очень мало.

В такой ситуации важно провести первую беседу с клиентом максимально плодотворно, сделав тем самым задел для последующих звонков (если клиент нуждается в нашей услуге или товаре), или быстро выяснить, что мы ничем не можем быть полезны нашему клиенту. Такая техника продаж по телефону позволяет не тратить на него наше драгоценное время. При повторных звонках схема разговора также имеет огромную ценность. Благодаря ему, менеджер четко продвигается к своей цели, не сбиваясь с заранее намеченного пути, и чаще достигает желаемого результата, чем, если бы работал без неё.

Пример работы по скрипту:

Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая холодные звонки:

  • 1. Жесткие скрипты холодных звонков;
  • 2. Гибкие скрипты холодных звонков.

Первые, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента. Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное, например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой. В этом случае скрипт не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него. Оператор может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.

Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Их с успехом используют лишь творческие менеджеры с хорошей подготовкой, которых загонять в рамки жестких скриптов — только «гробить» их талант и опыт. Мы сейчас остановимся на жестких скриптах холодных звонков.

Алгоритм скрипта холодного звонка

Итак, сценарий холодного звонка состоит из следующих сюжетов:

  • 1. Определить цель звонка;
  • 2. Определить сценарий обхода секретаря;
  • 3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение;
  • 4. Провести диагностику потенциала клиента;
  • 5. Выявить потребности;
  • 6. Провести презентацию;
  • 7. Обработать возражения;
  • 8. Закрыть звонок.

В своей работе вам необходимо постоянно собирать свои эффективные примеры холодных звонков, и на их примере обучать сотрудников.

Обсуждение плюсов и минусов работы по скрипту:

Остановимся подробней на каждом из этих этапов и приведем примеры из успешных схем разговора.

1. Определить цель звонка

Это один из ключевых моментов скрипта холодного звонка. Чем более значимая цель ставится, тем ниже ожидаемая конверсия (работа над повышением конверсии), тем выше уровень менеджера требуется для достижения этой цели.

Какие могут быть цели в порядке возрастания сложности:

  • Актуализация базы контактов;
  • Информирование ЛПР о чем-либо (изменения, новинки, события);
  • Предложение чего-либо ценного или бесплатного (информация, пробный продукт, банкет и т.д.);
  • Получение от ЛПР мнения (об отрасли, продуктах, конкурентах и т.д.);
  • Назначение встречи;
  • Выставление индивидуального коммерческого предложения;
  • Выставление счета;

Примеры цели холодного звонка:

  • Приглашение собственников компаний из скотоводческой отрасли на семинар по скотоводству.
  • Информирование производителя катафотов о существовании нашего суперсовременного оборудования для производства катафотов.

К содержанию

2. Определить сценарий прохода секретаря

Всегда нужно стремиться, чтобы «проход» секретаря был как можно проще. Эту тему мы рассматриваем подробно в других статьях. Здесь следует отметить самое главное — наш проход обязательно должен быть близок к нашей цели звонка, связан с ней.

Примеры:

  • — Добрый день, «Рога и Копыта»?
    — Да.
    — Сообщество «Скотоводство Х» проводит инвестиционный форум для ведущих производителей рогов и копыт. Как с Вашим собственником можно согласовать райдер? — — ЭЭЭЭ
  • — Добрый день, мы выбираем из катафотной отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования для изготовления катафотов. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства катафотов?

К содержанию

3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение

Вы думаете, если Вас переключил секретарь, значит Вы говорите с ЛПРом? Как бы не так! Обязательно уточняйте действительно ли этот человек имеет отношение к ЛПРу. И чем более жестко будет поставлен вопрос, тем больше вероятность, что мы получим откровенный ответ. (Кто такой ЛПР и как их вычислить)

Примеры проверки – ЛПР ли с вами разговаривает?:

  • Сообщество «Скотоводство ХXX» проводит инвестиционный форум c целью развития импортозамещения. Иван Иваныч, Вы занимаетесь привлечением инвестиций в вашу компанию?
  • Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства катафотов. Петр Сергеевич, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства катафотов?

К содержанию

4. Провести диагностику потенциала клиента

Переходим к 4-ому этапу нашего скрипта холодных звонков. Мы можем долго общаться с клиентом, но, если не понимаем его потенциал, необходима ли ему вообще наша услуга, когда и сколько он может купить, мы рискуем напрасно потерять наше время на болтовню и упустить тех, с кем было бы выгоднее работать прямо сейчас.

Примеры определения потенциала клиента:

  • Вы планируете в 2015 году рост компании за счет привлеченных инвестиций? … А где планируете привлекать эти инвестиции? …. Какие модели инвестирования Вы предпочитаете?
  • Ваше катафотное оборудование сейчас справляется с потоком заказов? … Вы планировали в 2015 расширять производство? или заменять изношенное оборудование? и т.д.

К содержанию

5. Выявить потребности

Мы уже определили нашу степень интереса к клиенту. Теперь нам необходимо понять, как заинтересовать клиента нашим предложением, что для него важно, ради чего он сможет помочь нам достичь цели нашего звонка.
Примеры выявления потребностей клиента:

  • Вы уже имели опыт привлечения инвестиций? Что для Вас важнее — бизнес с оборотом 1 млн. и полная собственность или 25% в бизнесе с оборотом 1 млрд.? На что Вы направили бы привлечение инвестиции сейчас?
  • Почему Вы выбрали именно то оборудование, на котором сейчас работаете? Что в нем вам хотелось бы дополнить? С каким другим оборудованием сталкивались? Что для Вас является определяющим при выборе катафотного оборудования?

К содержанию

6. Провести презентацию

Крайне важно! Нужно проводить презентацию только того целевого действия, которого Вы хотите добиться от клиента (встреча, форум, информация и т.д.). Не нужно проводить общую презентацию услуги или товара!
Примеры презентации цели звонка:

  • На инвестиционном форуме «Скотоводство ХХХ» Вы оцените конкурентов, узнаете — какими методами они пользуются, пообщаетесь с потенциальными инвесторами, посмотрите новые технологии отрасли. Согласитесь, для вашей компании «Рога и копыта» это будет хорошим подспорьем.
  • На презентации нового катафотного оборудования Вы своими глазами увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените эффективность различных бизнес-процессов, по которым производятся катафоты, и еще лучше поймете свои реальные резервы для роста.

К содержанию

7. Обработать возражения

Определить, какие могут быть возражения и обработать их. При обработке возражений нужно постоянно концентрироваться на цели холодного звонка, а не на возражениях о товаре в целом. Стараться в первую очередь преодолевать препятствия, которые мешают достичь цели звонка.

Если ЛПР будет настойчиво ставить возражения о товаре на первое место, не забывайте переводить их в плюсы и обещайте решить все эти вопросы в ближайшее время, а прямо сейчас предлагайте решить главный для вас вопрос, который относится лишь к цели звонка. Схема не будет работать, если вы не сможете заинтересовать потенциального клиента в необходимости реализации поставленной вами цели!
Примеры:

  • — Нам не нужны инвестиции.
    — На форуме Вам обозначат ориентировочную стоимость бизнеса, и Вы узнаете новые возможности для развития. Возможно, Вы увидите такие масштабы, о которых даже не задумываетесь сейчас.
  • — У меня нет времени ходить на презентации.
    — На презентации будут обсуждаться вопросы, которые позволят сэкономить время на решение массы технических вопросов по обслуживанию линии производства катафотов. Потратив всего пару часов на презентацию, вы поймете почему постоянно находитесь в цеху, вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических вопросах.

К содержанию

8. Закрыть звонок

Вроде бы клиент согласен, и мы достигли цели, но звонок и весь скрипт будет провальным, если мы не договорились о следующем действии.
Примеры:

  • Отлично! Давайте забронируем гостиницу для приезда. Когда Вы планируете подъехать?
  • Супер! Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими технарями, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для вас.

К содержанию

Теперь о главном

Главное в составлении скриптов звонков — готовить их не по стандартному шаблону, а с учетом специфики Вашей отрасли, Ваших клиентов и Ваших конкретных целей. Потому что по стандартным шаблонам «Добрый день, мы самая лучшая компания, 100 лет на рынке….» работают все. Если хотите, чтобы Ваш сценарий холодного звонка отличался от этой безликой массы бездарных сценариев, потратьте немного времени на создание собственного уникального скрипта. А если Вам понадобится помощь, мы готовы помочь Вам не только составить идеальный сценарий, но и обкатать его до максимально эффективного результата. Заказать скрипт холодного звонка.

Скрипты продаж: шаблоны для холодных звонков, скрипты продаж для риэлторов

Кому и зачем это надо

Содержание

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Что такое скрипты продаж?

В чем минусы

  • Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
  • Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
  • Слабые аргументы «за».
  • Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Универсальный скрипт для продаж

Для b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

  • Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет, можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя. «, «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше».
  • Отправка коммерческого предложения.
  • Звонок + обход секретаря.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости (скрипты продаж для риэлторов)

Пример шаблона для холодного обзвона

Подробнее о работе с возражениями

— «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

  • И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.
  • Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.
  • Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.
  • Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

Запомнить

  • Быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло.
  • Обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.

Заходите в нашу группу ВКонтакте и подписывайтесь — много полезной информации для бизнеса:

Это может быть интересно

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках

Контакты

Москва: +7 (495) 225-50-24

С-Пб: +7 (812) 313-22-22 (доб.270)

Регионы: 8 800-500-75-82 (для регионов звонок бесплатный)

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: