Успешное общение с клиентом

10 принципов, которые помогут вам в работе с клиентами

Чтобы работа с клиентом была плодотворной и приносила нужный результат в BAKERS придерживаемся установленных правил в коммуникации с нашими экспертами. Применяйте в своей работе, адаптируйте и пусть общение с клиентами всегда проходит на позитивной ноте.

Любите работу, которой занимаетесь

Дело, которым вы занимаетесь, должно быть по душе. Только тогда задачи, с которыми сталкиваетесь в процессе работы, не покажутся неразрешимыми и не вызовут раздражения. Если при общении с клиентами радуетесь их успехам, — вы на своем месте.

Проявляйте терпение

Общаясь с клиентами, нередко приходится решать спорные вопросы. В таких ситуациях может возникнуть взаимное недопонимание. Ваша задача — решить проблему клиента, даже если она кажется незначительной, сохраняя доброжелательность и спокойствие. Постарайтесь погасить раздражение: напомните себе о законе сохранения энергии, который распространяется не только на физические и биологические процессы. Дело в том, что проявление наших мыслей, чувств и эмоций тоже сопровождается выделением энергии — психической. А значит, позитивный настрой и стремление оказать помощь обязательно вернутся в виде заключенных договоров, полезных контактов и благодарных клиентов.

Этика общения: следите за тоном

Читая сообщения в чатах и мессенджерах, каждый из нас по-своему воспринимает интонацию и настроение автора. Потому не используйте восклицательные знаки (тем более многочисленные), не набирайте фразы CapsLock и дозируйте применение смайликов, иконок, и других картинок, но и не оставляйте свой ответ совсем без эмоций. Употребляйте в переписке разговорные слова, а не клише: дайте почувствовать клиенту, что он ведет диалог с живым человеком, которому небезразличен результат общения. Не используйте глаголы в повелительном наклонении (напишите, поясните и т. п.). Когда необходимо, чтобы клиент что-то выполнил, уточните: «Удастся ли сделать сегодня?». Или: «Пожалуйста, сообщите мне. Буду очень ждать». Не забывайте об объединяющем слове «мы» («нас»): «Чтобы мы сумели добиться результата, надо всем включиться в работу». Не допускайте навязчивости, несоблюдения установленных сроков, нарушения обязательств, панибратства. Эти принципы распространяются не только на клиентов, но и на коллег.

Следуйте правилам деловой переписки

Используйте тему письма по назначению. Формулируйте мысль четко, пишите по существу, без «прелюдий»: собеседнику важно сразу понять, в чем суть просьбы или предложения. Пишите все в одном сообщении. Структурируйте текст. Ведите переписку только в рабочее время. Вместо слов «с уважением» демонстрируйте уважение письмом, написанным простым и понятным языком.

Смотрите на ситуацию с позиции клиента

Это означает поиск индивидуальных решений в каждом случае. Например (в зависимости от сферы деятельности), попытайтесь определить, в какие средства массовой информации хочет попасть клиент. Или понять: он надеется, что заявка на кредит будет рассматриваться не неделю, как заявлено, а в максимально короткие сроки. Это позволит объединить задачи клиента и компании.

Обращайте внимание на то, как клиент реагирует на ваши предложения

Часто новые клиенты не говорят прямо, что им необходимо. Чтобы понять это, задавайте вопросы по очереди: из нескольких вопросов, заданных подряд, человек обычно отвечает только на один. А главное — формулируйте их простым и понятным языком (особенно в переписке) — так, чтобы клиент мог ответить коротко и однозначно, в идеале — «да» или «нет».

Подробно изучите информацию об услугах, которые вы предлагаете, а также смежных продуктах

Задавая вопрос об услугах компании, клиент должен получить быстрый и грамотный ответ. Вам необходимо знать все детали продукта. Если вы все-таки не можете ответить на вопрос сразу, обязательно напишите, что уточните информацию и сразу (то есть в течение часа в рабочее время) дадите ответ. Зафиксируйте новые вопросы в листе F.A.Q. Получите информацию у более опытного коллеги. То есть делайте свою работу хорошо. Хотя понятие «хорошо» субъективно и для сотрудников, и для клиентов, определить его можно так: проявляя профессионализм, дипломатичность, воспитанность, выдержку, самостоятельность.

Сохраняйте равновесие и позитивный настрой независимо от ситуации

Если вы оказались в ситуации, которая вышла из-под контроля, не поддавайтесь панике. Не можете решить проблему немедленно? Скажите об этом прямо и предложите другие варианты выхода из ситуации. А главное, не забывать: даже работая дистанционно, вы являетесь представителем и лицом компании.

Стремитесь оставить правильное послевкусие от общения с вами

Пообщавшись с вами, клиент должен понять, что вам не безразличен результат взаимодействия, вы знаете, как к нему прийти и не остановитесь, пока не добьетесь его. Отвечайте на все сообщения клиента, но только в рабочее время (кроме случаев, когда вопрос объективно срочный).

Не забывайте о принципах человечности

Будьте профессионалом и помните, что никакие своды правил и регламенты нельзя ставить выше принципов человечности. Как сказал однажды великий гуманист Альберт Швейцер: «Культурный человек тот, который в любых условиях сохраняет человечность».

Как разговаривать с клиентом при продаже

Основную часть работы продавца составляет общение c клиентом. Просто выучить скрипт и сразу заключать сделки не получится. Ведь важно не только что говорит продавец, но и как: с какой интонацией, насколько грамотно и уверенно.

Рассказываем, как ведут себя с клиентами эффективные и профессиональные продавцы, как они строят общение со сложными клиентами.

Основные правила разговора с клиентом

Первый этап любой продажи — установление контакта между покупателем и продавцом. От первого впечатления зависит, как клиент будет относиться к менеджеру: агрессивно, настороженно и недоверчиво или позитивно и с уважением.

Чтобы настроить покупателя на позитивное общение, на первом этапе лучше забыть про глобальную цель, желание продать, и сосредоточиться на знакомстве.

Универсальный алгоритм этого этапа выглядит так:

  • Обратите на себя внимание. Сделать это лучше мягко и ненавязчиво. Например, если клиент уже рассматривает какой-то товар в зале, не стоит загораживать ему вид, достаточно подойти и кивнуть, обозначив себя.
  • Поздоровайтесь с клиентом. Представиться, назвать свою роль в компании, предложить консультацию или совет. Маркетинговый директор «МосИгры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рекомендует не использовать в приветствии штамп «Вам помочь?» — это раздражает клиентов.
  • Начните диалог с конкретного вопроса, который помогает узнать, что нужно клиенту, какая у него задача и зачем он вообще пришел в магазин. В классической модели продаж это переход на следующий этап — выявление потребностей.

Для продавца важно настроение, с которым он выходит в торговый зал. Не все умеют абстрагироваться от собственных проблем, а это важно, ведь покупатель чувствует исходящий от продавца негатив. Продавец должен работать с «чистой головой» и хорошим настроением.

Конечно, не менее важен опрятный внешний вид. Это тоже прописано в наших регламентах для продавцов.

Расим Хабибулин
руководитель проектов, ProStore by Lubivaya

Для установления позитивной связи с покупателем менеджер должен проявить навыки ораторского искусства. Для этого достаточно воспользоваться несколькими приемами:

  • Порепетируйте начало разговора перед зеркалом. Важно, чтобы в нем не было искусственности, не возникало ощущения, что вы озвучиваете заученный текст.
  • Попросите помощи у коллег и запишите этап знакомства на диктофон. Обращайте внимание на то, как звучит ваша речь. Иногда мы не замечаем, как напираем на собеседника и торопимся. Старайтесь избегать этого в диалоге.
  • Избегайте категоричности. Старайтесь, чтобы в монологе звучало участие. Хороший продавец искренне заинтересован в помощи покупателю. Клиент должен услышать это желание.

В разговоре с клиентом очень важен тон разговора и манера общения. Голос должен быть мягким и спокойным, но четким и убедительным.

На втором месте последовательность фраз и вопросов, так называемый скрипт продаж. Необходимо представиться, спросить, что именно необходимо клиенту, предложить альтернативы чуть дороже, рассказать о товаре, дать рекомендации. Важно не использовать в разговоре слова-паразиты или не делать долгие паузы.

Денис Степанов
генеральный директор компании ООО «ТопЗвук»

Не менее важно и то, что конкретно говорит менеджер. Большинство методичек для продавцов и советов бизнес-тренеров содержат одно правило — задавайте открытые вопросы. Например, для сложных продаж можно использовать методологию СПИН — с помощью вопросов сначала выяснить потребности клиента, а затем подвести его к выводу, что продукт именно вашей компании сможет решить его проблему.

В нашей сфере средняя продажа длится шесть месяцев. Если свести все правила и принципы успешной сделки в одну фразу, то «побеждает тот, кто больше говорит с клиентом». Единственное, что запрещается менеджеру — грубить заказчику или вводить его в заблуждение. В остальном, более неудобные и прямые вопросы помогают лучше понять клиента и бизнеса-процессы в его компании.

Мой любимый вопрос — «С кем уже работали до этого и почему перестали?». Он помогает оценить ожидания, бюджеты и уровень погруженности клиента в сферу.

Валерий Пеньков
руководитель digital-агентства «Студия Т»

Задача разговора с клиентом — привлечь его на свою сторону, перейти от коммуникации «продавец — покупатель» к разговору двух условных партнеров, которые хотят помочь друг другу и совершить сделку.

Чтобы выстроить такую коммуникацию, можно использовать методику писателя и переговорщика Джима Кэмпа. Он предлагает еще в начале беседы дать клиенту право отказаться. Явно обозначить, что ваша задача не просто продать, а узнать проблему покупателя и решить ее. А если нужного решения у вас не будет, то вы так и скажете. Если донести это до покупателя, в коммуникации спадет напряжение: клиент поймет, что вы на него не давите, а наоборот, относитесь хорошо, по-дружески и с уважением.

В конце беседы задайте покупателю вопрос: “Что еще мне следовало спросить, но я не спросил?”. Если вы что-то упустили, а клиент хотел рассказать или диалог строился не лучшим образом, то этот вопрос ставит собеседника в позицию “помощника” и он с удовольствием делится новыми деталями.

Валерий Пеньков
руководитель digital-агентства «Студия Т»

Читайте также  Можно ли сдать кофеварку если не прошло 14 дней с момента покупки

Как продавцам вести себя со сложными клиентами

Понятие «сложный клиент» довольно абстрактное. В компаниях инструкции о том, как вести себя с негативно настроенными и просто сложными покупателями обычно разные. За основу для разработки правил поведения можно взять такую типологию.

Клиент без потребности. Есть люди, которые ходят по магазинам не для сделки, а для общения. В этом нет ничего плохого, но на таких клиентов ресурсы бизнеса тратятся впустую: вместо того, чтобы помочь тем, у кого действительно есть потребность в решении проблемы, менеджер проводит время с клиентами без определенной цели.

Универсального плана взаимодействия с такими клиентами нет. Отказывать им в общении не стоит — они могут прийти позже, когда потребность сформируется. Но и тратить много времени тоже не нужно. Если менеджер понимает, что общение переходит из деловой коммуникации в свободный разговор, лучше свернуть беседу и предоставить клиенту самостоятельно решить, нужен ли ему какой-то продукт или нет.

Клиент, хорошо знающий продукт. Еще одна разновидность сложных клиентов — люди, которые приходят не за покупками, а для того, чтобы проверить знания продавцов. Наверное, в общении с ними лучше соблюдать такт и признавать, что они действительно обладают большими познаниями в вопросе.

Конфликтный клиент — человек, который уже приобрел что-то в магазине, но остался недоволен. Может быть, товар оказался бракованным или не подошел по характеристикам. Клиент возмущен и пришел ругаться. Задача продавца в этом случае — разрядить обстановку, выслушать клиента и помочь ему. Неважно при этом, будет он разбираться с проблемой самостоятельно или передаст ее другому, более компетентному специалисту.

Клиент-манипулятор. Этот тип покупателей очень похож на конфликтных клиентов — они так же приходят с проблемой, возмущаются и ругаются. Но в отличие от обычного человека, который приобрел не то, что нужно, манипулятор хочет получить от ситуации выгоду. Например, давит на продавца, чтобы тот сделал скидку или предложил более удобные условия сотрудничества.

Главное в общении с манипуляторами — как можно раньше распознать их. Поэтому менеджер должен быть спокоен и не поддаваться на провокации. Важно подождать, пока клиент договорит, не отказывать ему в просьбах, но и не соглашаться. Лучше всего предложить разобраться в ситуации, ведь если магазин работает добросовестно и выявлен бракованный товар, клиенту обязательно вернут деньги или предложат замену.

Когда человек на пике своих эмоций, он хочет высказаться. Не нужно возражать ему, это только добавит агрессии и негатива. Поэтому молча внимательно слушаем, все запоминаем и отмечаем для себя важные моменты.

После задаем наводящие вопросы. Это располагает клиента к нам, ведь он видит — мы его внимательно слушали. Затем принимаете его замечания. Отвечая на вопросы, клиент успокоится. После уже можно будет продолжать диалог “на равных”, без конфликта.

Алена Казакова
собственник школы продаж

В общении с клиентами важен настрой менеджера. Мысли о том, как поставить клиента на место, вряд ли должны появляться у продавца. Менеджер и клиент, даже если у них плохое настроение, не должны выступать в роли соперников или врагов. Их общение скорее можно назвать примером деловой коммуникации — даже если появился негатив, его нужно убрать и дальше действовать продуктивно.

Общаясь с недовольным клиентом, продавцу не стоит проявлять категоричность. Например, не стоит убеждать покупателя, что у вас лучший товар или самая выгодная цена — поделитесь фактами и дайте возможность клиенту самому сделать вывод.

Лучше избегать демонстрации нежелания помочь. Например, если в ассортименте нет подходящего товара, продавец не должен заканчивать разговор словами «У нас такого нет». Вместо этого можно посоветовать покупателю аналогичный товар, рассказать, чем он отличается — может быть, так вы решите задачу клиента.

Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рассказывает о практике, принятой в «МосИгре». Если в ассортименте магазина нет нужной игры, консультант может проверить ее наличие у конкурентов и посоветовать покупателю обратиться туда. Клиентов подобное желание помочь так впечатляет, что они в итоге становятся постоянными покупателями.

Мы требуем от сотрудников доброжелательности по отношению ко всем, даже к самым трудным клиентам. Искренне желание помочь в итоге превращает даже самых сложных покупателей в постоянных.

Расим Хабибулин
руководитель проектов, ProStore by Lubivaya

Как разговаривать с клиентом по телефону

Телефонные продажи — это особый тип коммуникации, когда основными инструментами менеджера становятся слова и тон голоса. Проблем в таких продажах много, поэтому в разговоре стоит придерживаться нескольких правил.

Уделите больше внимания приветствию клиента. Менеджер должен поздороваться, представиться, пояснить, зачем звонит. Важно сделать это быстро, в паре коротких предложений.

Узнайте, удобно ли покупателю говорить. Когда человек приходит в магазин, он уже готов выбирать товары и общаться с менеджером. Телефонный звонок может застать его в неудобной ситуации. Поэтому менеджеру стоит предложить клиенту альтернативу — может быть, нужно перезвонить через полчаса, когда будет удобнее общаться.

Стройте разговор короткими предложениями. Во время телефонного разговора клиент может отвлекаться, и менеджер вовремя не заметит этого. Поэтому лучше не превращать коммуникации в монолог продавца. Вместо этого задавайте вопросы, дайте клиенту рассказать о своих задачах. И только потом кратко и четко предложите решение.

Поясните, что вам нужно. Если менеджер занимается холодными звонками, провести знакомство грамотно и позитивно еще важнее, ведь иначе покупатель просто оборвет разговор. Поясните сразу, что хотите предложить и откуда взяли номер клиента.

Говорите живым языком. Безжизненный голос робота больше подходит для каких-то важных оповещений, хотя и в этом случае лучше заменить звонок текстовым сообщением. Если же менеджер беспокоит человека, ему нужно проявить доброжелательность.

Уважайте собеседника. Даже если вы делаете теплые звонки и клиент готов общаться с вами, его время все равно нужно уважать. Продавец должен заранее знать, что говорить, быстро переходить к делу, уверенно отвечать на вопросы.

Используйте все каналы связи. Телефонный звонок — это лишь один из множества инструментов продаж. Вполне возможно, что другой канал связи вы можете использовать эффективнее. Выяснив потребности клиента, предложите ему выбор — послушать презентацию продукта по телефону или получить предложение на почту. Таким образом вы продемонстрируете, что беспокоитесь об удобстве клиента и цените его время. Это, возможно, повлияет на решение заключить сделку.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Первый контакт с клиентом: пошаговый алгоритм разговора и полезные советы

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

Читайте также  Обувь адидас какова каков срок гарантии на скрытые дефекты по чеку

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Как менеджеру проектов управлять общением с клиентами

Личный опыт одного руководителя

Я руковожу проектами по созданию сайтов в креативном агентстве.

Читайте также  Инвалид 2 группы льготы 2018 воронеж

Руководитель проекта у нас — это человек, который делает так, чтобы проект получился качественным и был запущен вовремя. Для этого он следит за сроками, качеством, документами, управляет командой и клиентом.

По ощущениям, 40% моей работы — это работа с документами, оставшиеся 60% — это общение с командой и клиентом. О правилах документооборота и о том, как они защищают агентство, я уже рассказывала в другой статье. В этой расскажу о наших принципах общения с клиентами. Здесь не будет манипулятивных приемов, НЛП и прочей магии слова — только принципы и примеры их реализации.

Но сначала — немного матчасти.

Что сложного в общении

У общения всегда есть цели. Цели бытового общения можно описать примерно так: «хорошо провести время», «получить поддержку», «социализироваться, перемывая косточки».

В деловом общении цели сложнее: «закончить проект, потому что он перестал быть рентабельным», «завоевать доверие новой команды», «выбить бюджет». Чем лучше я понимаю цели собеседника, тем успешнее пройдут мои переговоры.

Ситуация: мне пишет менеджер клиента и просит сдать проект на два месяца быстрее оговоренного. Цель у такой просьбы может быть любой, например:

  1. выслужиться перед начальством;
  2. отработать бюджет до конца года;
  3. запуск проекта влияет на KPI и премирование менеджера;
  4. запуск проекта влияет на KPI и премирование руководителя менеджера;
  5. цели нет, просто так захотелось.

Аргументы для переговоров я буду выбирать в зависимости от того, какая цель у собеседника.

В идеальном мире глобальные цели участников проекта такие:

  • Руководитель проекта в агентстве отвечает за производство. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям клиента, рентабельный и выполненный в срок. Задачи: собрать требования, получить деньги и документы, презентовать результат.
  • Руководитель проекта у клиента отвечает за постановку задачи. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям, сданный в срок и уложенный в бюджет. Задачи: предоставить требования; вовремя закрыть документы и оплатить работу; получить результат.

В идеальном мире менеджер клиента принимает решения на проекте и несет за них ответственность, а менеджер агентства общается только с ним и ничего не знает о том, как работают другие отделы клиента. Цели двух менеджеров сходятся, а задачи дополняют друг друга. По моему опыту, так получается не всегда.

Часто бывает, что у менеджера клиента недостаточно полномочий — например, у него нет доступа к бюджету или нет контактов руководителя, который заказывает работу. Или он вообще не хотел делать сайт, а теперь на него свалилась эта задача.

В итоге в обычном неидеальном мире цели участников проекта могут быть такими:

  • Руководитель проекта в агентстве все еще отвечает за производство. Цель: сделать хороший продукт в срок и бюджет.
  • Руководитель проекта у клиента — обычно менеджер одного из отделов. Цель: сделать проект так, чтобы всем было ок, и получить премию.
  • Начальник клиента — руководитель отдела. Цель: увеличить продажи, презентовать продукты или еще что-то. Или, может быть, выпендриться перед соседним филиалом.
  • Начальник начальника клиента — руководитель компании. Не хочет участвовать в процессе, но хочет сайт, потому что у всех есть сайты. Цель: чтобы сайт появился, и как можно скорее.
  • Разные отделы клиента: маркетинг, безопасность, продажи и так далее. Иногда хотят поучаствовать в проекте, чтобы показать начальству, что они участвовали в проекте.
  • Бухгалтерия клиента хочет, чтобы от нее отстали со своим актом сверки и заплатить только после подписания всех актов выполненных работ. Цель: чтобы все было четко и быстро, а отчетность нормально закрылась.
  • Юристы клиента хотят внести в договор пункт о гарантийной поддержке на 10 лет. Цель: перестраховаться везде, потому что это первый в их жизни договор на создание сайта.

Если я хочу сделать качественный проект, уложиться в срок и бюджет, я должна учитывать цели всех участников общения. Такое управление общением — часть моей работы, выполнять ее мне помогают несколько правил. Расскажу о них.

«Клиенты чувствуют, когда вы говорите с ними по телефону, параллельно играя в «Косынку»

Виктория Есауленко — маркетинг-директор юридической фирмы «Астерс». Более 10 лет занимается PR и коммуникациями. В пространстве Chasopys Eduspace Виктория рассказала, как привлечь и удержать клиента.

Мы записали самое интересное.

Главное в общении с клиентом

Информации становится все больше, поэтому пробиться сквозь нее и достучаться до людей — сложнее. Если хотите привлекать новых пользователей и сделать их лояльными к вашему бренду, запомните — правильное общение с клиентом состоит из четырех факторов:

1. Внимание

Они заметят, если вы не сами напишете письмо, а скопируете куски из разных источников.

Поэтому старайтесь проявлять максимальное внимание к клиенту, полностью сфокусируйтесь на нем и ни на что не отвлекайтесь.

2. Значимость

Каждый человек хочет верить в то, что мир видит в нем что-то значимое. Особенно сейчас, когда так много людей зациклены на построении собственного бренда.

Поэтому, общаясь с клиентом, дайте ему почувствовать, что он в приоритете. Например, акцентируйте на том, что вам важно услышать его мнение по ключевым для вас вопросам.

3. Целенаправленность

Не общайтесь с клиентами просто так — найдите конкретную цель.

С одной стороны, вы хотите, чтобы человек стал вашим клиентом, с другой — вы должны четко понимать, какой продукт собираетесь ему продать и сколько денег заработать. Постоянно задавайте себе вопрос «чтобы что?».

Я исповедую правило, что каждый человек может быть моим клиентом.

4. Эмоция

Больше всего нас привлекают люди, которые вызывают позитивные эмоции. Не забывайте об этом при общении с клиентами. Делайте им комплименты и уместно шутите — это работает.

Важные качества клиентоориентированного менеджера

Content Marketing Lead в компании Shopify Грегори Чиотти говорит, что клиентоориентированный менеджер должен:

идеально знать свой продукт

больше слушать, а не говорить

быть терпеливым и спокойным

быть позитивным

уметь убеждать

быть настойчивым

адекватно реагировать на кризисные ситуации

уметь управлять своим временем

постоянно развиваться

вовремя останавливаться и получать обратную связь

Я не согласна с пунктом «быть позитивным», лучше заменить его на «обладать высоким уровнем эмоционального интеллекта».

Странно, если юристы будут рассказывать анекдоты клиенту, который только что потерял свой бизнес. Им нужно прочувствовать боль клиента, а для этого важно обладать эмпатией и эмоциональным интеллектом.

Один из важнейших пунктов — «знать свой продукт». Если я договариваюсь встретиться с клиентом, то всегда стараюсь выяснить, какие вопросы ему могут быть интересны.

Если не во всех вопросах я достаточно компетентна, то приглашу на встречу коллегу-юриста. Так мы покажем клиенту, что хорошо разбираемся в продукте, который предлагаем.

Как заинтересовать клиента

В маркетинге успешно работает принятая модель потребления, которая описывает путь клиента к покупке, — AIDA. Это четыре шага:

Чтобы понять, как все устроено, посмотрите на историю Золушки. Она прибыла на бал позже всех и, идя к трону через собравшихся гостей, своим волшебным нарядом выделялась среди остальных.

Так она обратила на себя внимание. Когда к ней подошел принц, она не снимала вуаль и не рассказывала всё о себе, а остроумно отшучивалась, чем вызвала интерес. Потом она неожиданно убежала и потеряла туфельку — и у принца появилось желание найти незнакомку. Дальше он начинает действовать и искать ее.

Здесь принц — как клиент, которого Золушка четко провела по модели AIDA.

Но сейчас недостаточно просто привлечь клиента. Важно сделать так, чтобы он вернулся и привел с собой друзей. Я полностью поддерживаю российского маркетолога Игоря Манна, который говорит:

Удовлетворенный клиент — не значит лояльный. Он получил услугу, сказал «спасибо» и продолжает искать выгодные предложения. Лояльный клиент остается с брендом всегда, для него цена не имеет значения.

Правила успешного общения с клиентом

Коротко и понятно. Сейчас так много информации ежедневно льется на людей, что ваше сообщение может остаться незамеченным. Поэтому чем короче вы изложите свою мысль, тем быстрее достучитесь к клиенту.

Напишите перед звонком. Люди все меньше общаются по телефону и уходят в переписки. Поэтому внезапные звонки часто неуместны — лучше сперва напишите и согласуйте время звонка.

Пишите грамотно, оформляйте красиво. Забудьте о приветствии «Доброго времени суток!», вполне подойдет «Добрый день» и «Здравствуйте» для не делового письма. Используйте один шрифт и цвет, разбивайте текст на абзацы, не вставляйте в тело письма картинки.

Используйте правило 5W. Старайтесь отвечать в тексте на пять вопросов: who (кто), what (что), where (где), when (когда) и why (почему или зачем). Так ваше обращение будет максимально полным.

Напоминайте о себе. Человек может забыть вам ответить, и это нормально. Не стесняйтесь продублировать свое сообщение и попросить вам ответить.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: